XX年度运维服务质量总结报告
一、项目概况
XX年X月，XX与XX达成了一项关于XX的服务级别协议（以下简称“SLA”)。
协议内容为XX等任务。
其中，日常维修，需提供X小时电话热线支持；所申报的故障，要求X小时内到现场解决；每季度提供XX次所有XX的巡检维护。并达到以下质量要求：
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XX每季度会对XX的运维质量进行考核打分，主要从服务时效、服务质量、满意度、巡检报告质量4个方面进行评价。
二、质量策划
为达到以上SLA要求，贯彻公司“及时、高效、务实、规范”的服务理念，并切实响应国家推行的ITSS标准，爱迪运维服务部针对该运维项目制定了专门的质量保证计划，明确了该项目的质量目标：即确保XX合格率X%，优良率X%，该质量目标细化分解如下：
表1：质量目标分解表
目 标 | 运维服务名称 | 质量目标 | 分项运维 | |
合格率 | 优良率 | |||
合格率：X% 优良率：X% | ||||
为了达成这一质量目标，运维部从人员、资源、技术、过程这四个方面作了一些系列的策划和筹备工作，包括但不限于以下这些方面：
- 依据SLA要求，结合公司实际的岗位结构，根据石油运维不同角色明确分工和定义职责，组建了石油日常运维服务小组和问题专家组，以支持石油运维质量目标的实现；
- 招聘XX工作为人员储备，确保有足够的人员，在有突发状况出现的情况下，能够及时地完成XX任务；
3、新员工入职前作培训，并不定期请厂家和有经验的同事跟新、老员工作指导、交流，以提供运维人员的知识和技能；
4、引入关键绩效考核（KPI)管理方法，建立了与XX运维相适应的指标体系，以保证运维的过程和结果可以得到有效的评估，并能够为质量内审提供可靠依据；
5、配备了XX和XX，确保能够及时地处理报修故障，按时地完成XX巡检任务，保证服务的时效性；
6、开发了运维服务管理软件，给XX运维加上了信息化管理手段，提高了XX运维的信息采集、处理、分发水平；
7、在服务台设置了XX等多样沟通渠道作为与XX的联络点，并设定专人负责服务请求的处理，保证服务请求能够有效接受、记录、跟踪、反馈；
8、准备了共XX专用仓库用于XX备件的存放，确保XX运维有充足的备件可以使用，并专人管理；
9、建立运维知识库，让运维人员根据自身经验至少贡献X篇知识，并确保知识的可用性、可共享性，并进行知识生命周期管理；
10、编制XX运维服务手册，提供XX运维相关的各种事件、问题的解决方案，并保证其可用性；
11、根据XX的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成率、达成率等；
12、按人员特点、地理特征、资源条件精心合理地制定XX季度巡检计划，如XX等；
13、制定XX运维服务报告计划，明确运维服务报告的形式、内容、时间、提交方式、接受对象等，为XX提供决策支持和改进依据；
14、建立并不断完善各种XX报修事件的处理机制：包括事件分类、分级机制，事件升级机制，满意度调查机制，事件解决评估机制等，确保事件管理过程的完整性、有效性，事件解决评估机制的有效性；
15、建立并不断完善各种石油报修问题的处理机制：包括问题分类管理机制、问题导入知识库机制等，确保问题管理过程的完整性、问题解决评估机制的有效性；
16、制定配置管理流程，建立配置数据库管理机制和配置项审核机制，确保石油加油站配置数据的准确、完整、有效、可用、可追溯；
17、制定变更管理流程，建立变更类型和范围的管理机制，以确保石油加油站变更管理过程的完整性，变更记录的完整性；
18、制定发布管理流程，建立发布类型和范围的管理机制，确保XX发布管理过程的完整性，发布过程记录的完整性、准确性；
19、要求XX运维人员不得泄露监控主机登陆密码、不得随意格式化XX资料
确保石油运维服务过程中的信息保密性、可用性、完整性；
表2：XX年XX运维团队人员角色、数量及质量责任分配矩阵
序号 | 组别 | 角色 | 数量 | 责任 |
1 | 日常运维服务小组 | 组长（事件经理、问题经理、配置经理、变更经理、发布经理） | 1 | 对XX运维的事件、问题、配置、变更、发布等流程管理质量负责 |
远程支持人员（服务台） | 2 | 对XX报修事件的处理质量负责 | ||
现场运维工程师 | 7 | 对XX现场巡检、维修处理质量负责 | ||
2 | 问题专家组 | 运维总监、运维服务经理，技术总监、技术专家，厂家技术员等 | 不限 | 不参与XX日常运维，仅在XX运维小组出现解决不了的新问题时，才对新问题的处理质量负责 |
表3：与运维相关的服务绩效指标KPIs
序号 | 绩效指标 | 目标值 |
1 | 巡检报告及时提交率 | ≥X% |
2 | 巡检报告合格率 | ≥X% |
3 | 服务台一次性正确解决率 | ≥X% |
4 | 服务台解决率 | ≥X% |
5 | 服务响应及时率 | ≥X% |
6 | 客户满意度 | ≥X% |
7 | 巡检维护XX覆盖率 | X% |
8 | 现场维护XX次 | |
9 | 现场巡检XX次 | |
10 | 现场巡检解决故障X次 | |
11 | 日常维修现场解决故障X次 | |
12 | 现场解决故障X次 | |
13 | 现场解决故障及时率 | ≥X% |
13 | XX平均故障率 | |
14 | 巡检更换各类大小备件数量 | |
15 | 日常维修各类大小备件数量 | |
16 | XX变更实施的数量 |
三、实施情况
XX年度，XX共现场维护XX次，现场巡检维护XX次，巡检解决故障XX次，日常维修解决故障XX次，现场共解决故障XX次，巡检更换各类大小备件XX件，现场维修更换各类大小备件XX件。
X年X月，XX与XX达成XX系统维护SLA，为实现专人专责专注专业地完成运维目标，公司特任命具有丰富XX运维经验、熟悉XX维护业务的老员工XX为运维小组组长，带领XX等X名运维工程师，招聘XX等X名运维储备人员，培训XX等X名服务台处理人员，设立XX等问题专家团队，调度XX等运维服务车，及时、高效、保质保量地完成了每季度巡检维护任务，并于每季度末向XX提交了由XX签字认可的巡检报告和XX巡检维护记录。
每季度巡检维护XX覆盖率XX，巡检报告及时提交率XX，巡检报告合格率XX。巡检报告在提交之前，XX无遗留问题，无未关闭故障站点，XX等状态正常，各分项运维合格率X%，XX合格率X%。
每季度运维工程师都作了XX功能优化，通过XX软件巡查和现场检查，XX主观评价大于4分，XX优良率大于X%，符合相关指标要求。
日常报修事件来源于XX，由服务XX受理。服务及时响应率>X%，符合相关指标要求，但服务台解决率低于X%，服务台一次性正确解决率低于X%，不符合相关指标要求。
经过服务台人员针对分公司的每季度电话回访和XX总量的X%抽样回访，客户满意度度>X%。
年度XX变更实施的数量为XX，变更的原因为XX。变更核准并实施后，更新了XX配置数据。
四、质量改进
本年度的质量不符合项为服务台解决率低于X%，服务台一次性正确解决率低于X%，会通过以下方面来改进：
1、加大对服务台处理人员的培训和考核力度；
2、要求服务台处理人员对报修事件有完整的记录；
3、事件经理对已发生的故障类型进行统计分析，形成相对应的故障处理方案；
4、故障处理方案导入知识库，保证知识库的可用性和有效性。
相关文章：
爱到流泪是谁的罪？11-21
美好3月，春花绿水，桃红柳绿，人如花喜，愿你心有暖阳欢喜快乐11-21
不落俗的情绪化文案11-21
现代教育励志名言11-21
在家无聊，就这样发朋友圈11-21
早安吉祥的暖心问候语发朋友圈，祝你心情妙，幸福直到老！11-21
今日文案值得收藏的小众宝藏朋友圈文案11-21